Ako vybrať CRM: 10 otázok pred rozhodnutím

Prečo začať otázkami, nie ukážkami

Prezentácia CRM takmer vždy vyzerá dobre. Ukážkové dáta sú čisté, procesy jednoduché a každá funkcia pôsobí užitočne. Skutočný test však príde až vtedy, keď systém začnú používať vaši ľudia s vašimi zákazníkmi a vašimi výnimkami.

Preto je lepšie ísť do výberu s pripravenými otázkami. Pomôžu vám porovnať hotové aj zákaznícke riešenia podľa rovnakých kritérií a odhaliť slabé miesta skôr, než podpíšete zmluvu. Otázky sú rozdelené do štyroch okruhov: proces a ľudia, používanie a prepojenia, dáta a bezpečnosť, náklady a podpora.

Otázky nie sú určené len dodávateľom. Prvé tri si musíte zodpovedať sami, pretože bez jasného zadania nemôže žiadny dodávateľ odhadnúť, či vám jeho systém pomôže. Ostatné slúžia na porovnanie ponúk a odhalia rozdiely, ktoré v prezentácii nevidno.

Otázky 1 – 3: proces a ľudia

1. Aký konkrétny problém má CRM vyriešiť? Odpoveď „chceme mať poriadok“ nestačí. Pomenujte, čo dnes nefunguje: zabudnuté dopyty, ponuky bez nadviazania, kontakty v súkromných telefónoch alebo chýbajúci prehľad pre vedenie. Podľa toho budete vedieť, ktoré funkcie sú nevyhnutné a ktoré len pekné.

2. Ako dnes prebieha váš obchodný proces? Nakreslite si cestu od prvého kontaktu po faktúru vrátane toho, kto čo robí. Hneď uvidíte miesta, kde sa informácie strácajú. CRM by malo tento postup podporiť, nie vás nútiť do cudzieho. Ak sa váš proces výrazne líši od toho, čo ponúka hotový systém, zvážte riešenie na mieru.

3. Kto bude CRM používať a čo potrebuje vidieť? Obchodník, technik, asistentka a majiteľ majú rôzne potreby. Zistite, či sa dajú nastaviť roly a prístupy tak, aby každý videl len to, čo potrebuje, napríklad obchodník len svojich zákazníkov a vedúci všetkých. Na systém by sa mali pozrieť aj ľudia, ktorí s ním budú pracovať denne, nielen vedenie.

Otázky 4 – 6: používanie a prepojenia

4. Dá sa CRM pohodlne používať na mobile? Ak sú vaši ľudia často mimo kancelárie, mobilná verzia je zásadná. Skúste na telefóne zapísať poznámku zo stretnutia a naplánovať ďalší krok, ideálne aj pri slabom signáli. Ak to trvá dlhšie než minútu, ľudia to v praxi robiť nebudú.

5. S čím sa musí CRM prepojiť? Typicky ide o e-mail, kalendár, formulár na webe a účtovný program, napríklad Pohodu alebo Money S3. Pýtajte sa, či je prepojenie hotové, či ho treba dorobiť a kto ho bude udržiavať. Overte si aj to, či funguje oboma smermi, napríklad či sa úhrada z účtovníctva prejaví aj v CRM. Ručné prepisovanie medzi systémami je častým dôvodom, prečo CRM prestane byť aktuálne.

6. Ako dostanete do CRM existujúce dáta? Kontakty z tabuliek, e-mailov a starého systému treba preniesť a vyčistiť. Zistite, či import zvládnete sami, či s ním dodávateľ pomôže a koľko to bude stáť. Rozhodnite tiež, aké staré záznamy naozaj potrebujete, pretože nie všetko z minulosti musí ísť do nového systému. Dobre pripravená migrácia ušetrí veľa frustrácie po spustení.

Otázky 7 – 8: dáta a bezpečnosť

7. Komu patria dáta a ako ich dostanete von? Údaje o zákazníkoch patria medzi najcennejšie firemné aktíva. Overte si, či ich viete kedykoľvek vyexportovať v bežnom formáte, napríklad CSV alebo Excel, a čo sa s nimi stane, ak spoluprácu ukončíte. Zistite aj, či export obsahuje históriu komunikácie a prílohy, nielen kontakty. Systém, z ktorého sa dáta nedajú dostať, vás viaže viac než akákoľvek zmluva.

8. Kde sú dáta uložené a ako sú chránené? Pýtajte sa na umiestnenie serverov, zálohovanie, spôsob prihlasovania a záznam o tom, kto k čomu pristupoval. Keďže CRM obsahuje osobné údaje, budete s dodávateľom potrebovať aj zmluvu o spracúvaní podľa GDPR. Dôveryhodný dodávateľ na tieto otázky odpovie jasne a bez vyhýbania.

Tieto dve otázky sa pri výbere často preskakujú, pretože na začiatku nepôsobia naliehavo. Ich význam sa ukáže až pri zmene dodávateľa, pri odchode zamestnanca alebo pri kontrole. Vtedy je už neskoro ich riešiť. Pár minút, ktoré im venujete pri výbere, vám neskôr môže ušetriť veľa starostí.

Otázky 9 – 10: náklady a podpora

9. Koľko vás bude CRM stáť o tri roky? Nepozerajte sa len na cenu za prvý mesiac. Pri hotových systémoch sa cena často odvíja od počtu používateľov a zvoleného balíka, pri riešení na mieru od rozsahu vývoja a následnej údržby. Spočítajte si celkové náklady vrátane zavedenia, migrácie, zaškolenia a rastu tímu.

Pri porovnávaní nákladov si všímajte aj menej viditeľné položky: platené rozšírenia, poplatky za prepojenia, vyšší balík potrebný kvôli jedinej funkcii alebo hodiny konzultantov pri zavádzaní. Nízky mesačný poplatok tak môže po troch rokoch vyjsť drahšie, než sa zdalo. Požiadajte dodávateľa o odhad celkovej sumy pre váš počet používateľov.

10. Kto vám pomôže, keď niečo nefunguje alebo potrebujete zmenu? Zistite, ako rýchlo reaguje podpora, či komunikuje po slovensky alebo česky a koľko stojí úprava systému. Opýtajte sa aj na to, ako dlho trvá bežná zmena, napríklad pridanie nového poľa alebo fázy obchodu. Firmy sa menia a CRM, ktoré sa nedá prispôsobiť, môže za pár rokov prestať sedieť.

Ako otázky použiť v praxi

Na otázky 1 až 3 si odpovedzte interne ešte predtým, než oslovíte dodávateľov. Zvyšné otázky položte každému dodávateľovi rovnako a odpovede si zapíšte vedľa seba. Pomôže aj jednoduchá tabuľka, v ktorej každej odpovedi dáte známku od jeden do päť. Rozdiely uvidíte rýchlejšie, než keď porovnávate prezentácie.

Ak by ste chceli porovnať hotové CRM s riešením postaveným presne na váš proces, v Lumen Studio vám po úvodnom hovore zvyčajne do 24 hodín ukážeme prvú funkčnú verziu na porovnanie. Rozhodnutie potom robíte podľa toho, čo ste si vyskúšali, nie podľa sľubov.

• trvajte na vyskúšaní s vlastnými dátami, nielen s ukážkovými
• nechajte systém otestovať aspoň dvoch ľudí, ktorí ho budú používať denne
• porovnávajte celkové náklady za tri roky, nie mesačný poplatok
• overte si export dát ešte pred podpisom zmluvy
• začnite jedným procesom a rozširujte až po overení