ERP alebo CRM: aký je rozdiel a čo potrebuje vaša firma

Dve skratky, dva rôzne problémy

Majitelia menších firiem často počujú, že „potrebujú systém“, no málokto im vysvetlí, aký presne. CRM a ERP sa na prvý pohľad podobajú: obe majú databázu, prehľady a prístupy pre zamestnancov. Rozdiel je v tom, okolo čoho sú postavené. CRM sa točí okolo zákazníka, ERP okolo celej prevádzky firmy.

Zjednodušene povedané, CRM odpovedá na otázku „s kým obchodujeme a v akom stave je ktorý obchod“. ERP odpovedá na otázku „čo máme na sklade, čo vyrábame, čo sme fakturovali a koľko nás to stálo“. V malej firme sa tieto otázky prekrývajú, a práve preto vzniká zmätok.

Obe skratky pochádzajú z angličtiny a výrobcovia softvéru ich používajú dosť voľne. Niektoré programy sa nazývajú CRM, hoci vedú aj sklad, iné sa volajú ERP a zákazníkov evidujú len okrajovo. Preto sa oplatí pozerať na to, čo systém naozaj robí, nie na nálepku.

Čo robí CRM

CRM (Customer Relationship Management) je evidencia zákazníkov a všetkého, čo sa s nimi deje. Patria sem kontakty, história komunikácie, dopyty, ponuky, úlohy obchodníkov a pripomienky. Dobré CRM vám povie, komu treba zavolať tento týždeň a ktorá ponuka visí bez odpovede už mesiac.

Typickým príkladom je stavebná firma, ktorá dostáva dopyty cez web, telefón aj e-mail. Bez CRM sa dopyty rozbehnú po schránkach a zošitoch a časť z nich sa stratí. S CRM má každý dopyt svojho človeka, termín a stav. Vedenie zároveň vidí, koľko ponúk je práve rozpracovaných.

CRM je užitočné aj mimo obchodného oddelenia. Servisná firma v ňom môže sledovať zariadenia u zákazníkov a termíny revízií, realitná kancelária záujemcov a obhliadky. Spoločné je, že v strede stojí vzťah so zákazníkom a to, čo sa v ňom má stať ďalej.

• evidencia firiem a kontaktných osôb
• obchodné príležitosti a fázy, v ktorých sa nachádzajú
• ponuky a ich stav
• úlohy, pripomienky a história komunikácie
• prehľad výsledkov podľa obchodníkov a obdobia

Čo robí ERP

ERP (Enterprise Resource Planning) prepája zdroje firmy: sklad, nákup, výrobu, zákazky, fakturáciu a často aj ľudí. Jeho úlohou je, aby informácia vznikla raz a ďalej sa už len používala. Objednávka zníži stav skladu, vytvorí podklad pre výrobu a nakoniec aj faktúru.

Predstavte si výrobcu nábytku s dvadsiatimi zamestnancami. Potrebuje vedieť, koľko materiálu má, čo treba doobjednať, ktoré zákazky sú vo výrobe a kedy ich expeduje. To už nie je otázka zákazníkov, ale toku materiálu, práce a peňazí. Samotné CRM tu nestačí, pretože o sklade a výrobe nič nevie.

ERP pritom nemusí znamenať obrovský systém pre korporácie. Pre malú firmu môže ísť o niekoľko prepojených modulov, ktoré nahradia tabuľky a ručné prepisovanie medzi nimi. Dôležité je, aby pokrývali skutočný chod firmy, nie teoretický model z príručky.

Ako zistiť, čo potrebujete práve vy

Najlepší test je pozrieť sa, kde dnes strácate čas a peniaze. Ak sa problémy týkajú zákazníkov, ponúk a predaja, začnite pri CRM. Ak sa týkajú skladu, zákaziek, výroby či fakturácie, smerujete k ERP.

Mnohé firmy zistia, že potrebujú oboje, ale nie naraz. To je v poriadku a väčšinou aj rozumnejšie, pretože postupné zavádzanie je lacnejšie a ľudia si naň ľahšie zvyknú. Nasledujúce signály vám pomôžu určiť, kde začať.

• Zabúdate na dopyty alebo neviete, kto sa naposledy ozval zákazníkovi: začnite CRM.
• Obchodníci majú kontakty vo vlastných telefónoch a pri odchode ich odnesú: začnite CRM.
• Neviete presne, čo máte na sklade, a objednávate „od oka“: smerujete k ERP.
• Zákazky prechádzajú viacerými ľuďmi a nikto nevie, v akom sú stave: ERP alebo evidencia zákaziek.
• To isté číslo prepisujete do troch programov: ERP alebo prepojenie existujúcich systémov.

Kde je hranica a prečo sa systémy prelínajú

V praxi sa hranica stiera. Mnohé CRM vedia vystaviť ponuku či objednávku a mnohé ERP majú adresár zákazníkov. Dôležité nie je, ako sa systém volá, ale či pokrýva vaše skutočné procesy a či si dáta medzi jednotlivými časťami rozumejú.

Častou chybou je kúpiť veľký systém kvôli jednej funkcii. Firma potom platí za moduly, ktoré nepoužíva, a zamestnanci sa učia zložité obrazovky. Opačnou chybou je pospájať päť malých aplikácií, ktoré si navzájom neodovzdávajú údaje.

Rozumný stred je začať jedným jasne definovaným procesom a ostatné časti pripájať postupne. Kľúčové býva prepojenie s účtovníctvom, napríklad s programom Pohoda alebo Money S3, aby sa faktúry a úhrady neprepisovali ručne.

Hotový systém alebo systém na mieru

Hotové CRM a ERP sú rýchlo k dispozícii a pre štandardné procesy často stačia. Problém nastáva, keď firma funguje inak, než predpokladá výrobca. Vtedy sa buď ľudia prispôsobujú programu, alebo vznikajú obchádzky v tabuľkách, ktoré systém nakoniec úplne nahradia.

Systém na mieru dáva zmysel, keď sú vaše procesy vašou konkurenčnou výhodou alebo keď potrebujete špecifické prepojenia. S dnešnými nástrojmi vrátane AI sa dá aj vlastný systém postaviť po malých častiach a overiť skôr, než do neho investujete viac. Rozhodujte sa podľa toho, koľko práce vám systém ušetrí, nie podľa dĺžky zoznamu funkcií.

Pri hotovom systéme si overte, či z neho viete dostať dáta a či sa dá prepojiť s ďalšími programami. Pri systéme na mieru sa pýtajte, kto ho bude udržiavať a ako rýchlo sa dajú robiť zmeny. V oboch prípadoch platí, že dáta patria vám a mali by ste k nim mať prístup aj po skončení spolupráce.

Ako začať

Spíšte si tri najväčšie problémy, ktoré vás dnes stoja čas, a pri každom si poznačte, či sa týka zákazníkov alebo prevádzky. Potom vyberte jeden, ktorý vyriešite ako prvý, a sledujte, či sa situácia naozaj zlepšila. Až keď prvá časť funguje a ľudia ju používajú, má zmysel pridávať ďalšie.

Pri rozhodovaní pomáha aj jednoduchý odhad úspory. Ak traja ľudia strávia týždenne po dve hodiny prepisovaním objednávok, viete si vypočítať, koľko vás to stojí za rok. Takéto číslo je lepším vodidlom než akákoľvek prezentácia dodávateľa.

Ak chcete svoje procesy prebrať s niekým, kto stavia CRM aj ERP systémy, v Lumen Studio vám po úvodnom hovore zvyčajne do 24 hodín ukážeme prvú funkčnú verziu. Na nej sa ľahšie posúdi, či vám viac pomôže CRM, ERP alebo ich kombinácia.