CRM pre živnostníkov a malé firmy: kedy sa oplatí a ako začať

Potrebuje živnostník vôbec CRM?

Mnohí živnostníci majú zákazníkov v telefóne, ponuky v e-mailoch a termíny v hlave. Kým je zákazníkov pár desiatok, dá sa to zvládnuť. Problém nastáva, keď začnete zabúdať, komu ste sľúbili zavolať, alebo keď hľadáte, akú cenu ste minulý rok dali stálemu zákazníkovi.

CRM nie je systém určený len pre veľké obchodné tímy. V jednoduchej podobe je to jedno miesto, kde máte zákazníkov, históriu práce s nimi a úlohy, ktoré na vás čakajú. Pre živnostníka to znamená menej hľadania a menej premárnených príležitostí.

Často sa ukáže, že najväčším prínosom nie je samotná evidencia, ale pripomienky. Systém vám pripomenie, že treba nadviazať na ponuku, zavolať zákazníkovi rok po inštalácii alebo sa ozvať stálemu odberateľovi. Práve takéto drobnosti robia z jednorazového zákazníka stáleho.

Kedy sa CRM oplatí

Oplatí sa vtedy, keď vás chaos v kontaktoch začne stáť peniaze alebo čas. Nemusí ísť o veľké sumy: jedna zabudnutá ponuka mesačne alebo hodina týždenne strávená hľadaním v e-mailoch sa za rok poriadne nazbiera. Ak ponuka zapadne a zákazník medzitým odíde inam, prichádzate o tržbu, ktorú ste si už takmer zarobili.

Ak sa vás netýka ani jeden z nasledujúcich bodov, pravdepodobne vám zatiaľ stačí dobre vedený adresár. Ak sa vás týkajú dva a viac, CRM vám s veľkou pravdepodobnosťou ušetrí viac času, než zaberie. Rozhodnutie pritom nemusí byť definitívne: začať môžete jednoducho a systém neskôr podľa skúseností rozšíriť alebo vymeniť.

• máte viac zákazníkov, než si dokážete spoľahlivo pamätať
• posielate ponuky a nie vždy viete, na ktoré treba nadviazať
• pracujete s kolegom alebo brigádnikom a odovzdávate si informácie
• k zákazníkom sa vraciate opakovane, napríklad pri servise alebo revíziách
• chcete vedieť, odkiaľ k vám prichádzajú noví zákazníci

Čo má mať CRM pre malú firmu

Menej je viac. Na začiatku potrebujete evidenciu zákazníkov, poznámky k nim, prehľad ponúk alebo zákaziek a pripomienky. Pri zákazníkovi zvyčajne stačí meno, telefón, e-mail, adresa, krátka história a najbližší krok. Všetko ostatné môžete doplniť neskôr, keď budete vedieť, čo naozaj používate.

Dôležité je, aby CRM dobre fungovalo na mobile. Živnostník často nesedí pri počítači, ale je u zákazníka, na stavbe alebo v aute. Ak si poznámku nezapíše hneď, väčšinou ju už nezapíše. Praktické je, keď mobilné CRM umožní poznámku nadiktovať alebo k nej priložiť fotografiu z miesta.

Užitočné je aj prepojenie s fakturáciou. Ak vystavujete faktúry v inom programe, mali by ste vedieť zo zákazníka v CRM vytvoriť faktúru bez prepisovania údajov. Ušetríte čas aj chyby v adresách a IČO.

Ako vyzerá bežný deň s CRM

Predstavte si inštalatéra, ktorý ráno otvorí v telefóne zoznam úloh na dnes. Vidí, ku komu ide, čo u zákazníka minule menil a aký materiál si má vziať. Po skončení práce si zapíše krátku poznámku a nastaví pripomienku na kontrolu o rok.

Večer už nemusí prepisovať papiere ani hľadať čísla v správach. Keď mu o pol roka zavolá zákazník, jedným pohľadom vidí celú históriu aj cenu, ktorú mu naposledy účtoval. Presne v tom spočíva hodnota CRM pre malú firmu: nie v grafoch, ale v tom, že nič nemusíte držať v hlave.

Rovnako to funguje, ak máte jedného či dvoch spolupracovníkov. Každý vidí, čo urobil ten druhý, a zákazník nemusí nikomu nič vysvetľovať odznova. Keď niekto ochorie alebo ide na dovolenku, kolega plynule nadviaže.

Ako začať jednoducho

Prvým krokom je zozbierať kontakty na jedno miesto. Vyexportujte ich z telefónu, e-mailu a starých tabuliek a vyčistite duplicity. Nemusí to byť dokonalé; dôležité je, aby od určitého dňa vznikali nové záznamy už len v CRM. Ak máte kontakty aj na papieri, prepíšte len zákazníkov, s ktorými ste boli v kontakte za posledné roky.

Druhým krokom je zvyk. Po každom telefonáte či stretnutí si zapíšte dve vety a ďalší krok s dátumom. Pomôže, ak si CRM otvárate vždy v rovnakom čase, napríklad pri rannej káve. Po pár týždňoch to budete robiť automaticky a uvidíte, ako vám to pomáha.

Tretím krokom je pravidelná kontrola. Raz týždenne si prejdite otvorené ponuky a úlohy. Práve táto pätnásťminútová rutina prináša najviac hodnoty, pretože vám nič dôležité neujde.

Hotové CRM alebo vlastné

Mnohým živnostníkom úplne stačí jednoduché hotové CRM s mesačným poplatkom. Rýchlo ho spustíte a nemusíte nič vyvíjať. Pri výbere sledujte, či ho viete používať v slovenčine, či si viete dáta kedykoľvek vyexportovať a koľko bude stáť, keď pribudne ďalší používateľ.

Vlastné riešenie dáva zmysel, keď vaša práca nezapadá do bežných šablón. Napríklad keď potrebujete evidovať revízie zariadení, termíny servisu, fotografie z miesta alebo prepojenie s konkrétnym účtovným programom. Vtedy sa často ukáže, že jednoduchý systém postavený na váš postup je praktickejší než univerzálny program, ktorý treba obchádzať.

Bez ohľadu na voľbu si najprv vyskúšajte, ako sa v systéme robia tri najčastejšie veci: zápis nového zákazníka, poznámka po hovore a vytvorenie ponuky. Ak sú pohodlné, zvyšok sa dá doladiť. Ak sú krkolomné, žiadna ďalšia funkcia to nevyváži.

Na čo si dať pozor

Nevyberajte CRM podľa počtu funkcií. Čím viac polí a obrazoviek, tým menšia šanca, že ho budete poctivo používať. Pole, ktoré nikto nevypĺňa, len zavadzia. Začnite s minimom a pridávajte až vtedy, keď vám niečo naozaj chýba.

Nepodceňte ani zálohy a prístupy. Ak evidencia beží len vo vašom počítači a ten sa pokazí, môžete prísť o všetko. Ak ju používa viac ľudí, každý by mal mať vlastné prihlásenie, aby ste pri odchode spolupracovníka vedeli jeho prístup jednoducho zrušiť.

Myslite aj na ochranu údajov. Aj živnostník, ktorý eviduje zákazníkov, spracúva osobné údaje a mal by vedieť, prečo ich má a ako dlho ich uchováva. Ak sa rozhodnete pre riešenie na mieru, v Lumen Studio vám po úvodnom hovore zvyčajne do 24 hodín ukážeme prvú funkčnú verziu, na ktorej si overíte, či vám takýto prístup vyhovuje.