CRM alebo Excel: kedy tabuľka prestane stačiť

Prečo firmy začínajú v Exceli a je to v poriadku

Takmer každá firma eviduje prvých zákazníkov v tabuľke. Excel alebo Google Sheets máte poruke, viete s nimi pracovať a nič vás nestoja navyše. Na začiatok je to rozumné rozhodnutie a nie je dôvod sa zaň hanbiť.

Tabuľka je pružná: pridáte stĺpec, zoradíte, vyfiltrujete. Kým s ňou pracuje jeden človek a zákazníkov je niekoľko desiatok, funguje spoľahlivo. Problémy prichádzajú postupne, a preto si ich často všimnete až neskoro.

Excel navyše nikoho nenúti dodržiavať pravidlá. Každý si môže pridať vlastný stĺpec, farbu či skratku, čo je na začiatku výhoda, no s pribúdajúcimi ľuďmi sa z toho stáva problém.

Signály, že tabuľka prestáva stačiť

Hranica nie je daná počtom riadkov, ale tým, ako s tabuľkou pracujete. Jednotlivé ťažkosti sa zdajú ako drobnosti, no spolu znamenajú hodiny práce týždenne a riziko, že sa niečo dôležité stratí. Navyše si ľudia na obchádzky rýchlo zvyknú a prestanú ich vnímať ako problém.

Pozrite sa, či niektoré z nasledujúcich situácií poznáte z vlastnej firmy. Ak áno a opakujú sa pravidelne, tabuľka už pravdepodobne brzdí viac, než pomáha.

• existuje niekoľko verzií súboru, napríklad „zákazníci_final“ a „zákazníci_final_NOVÉ“
• do tabuľky zapisuje viac ľudí a navzájom si prepisujú údaje
• poznámky z hovorov sa nezmestia do bunky, a tak končia v e-mailoch či Messenger skupinách
• nikto si nepripomenie, že má zákazníkovi zavolať späť
• na otázku „ako sme na tom s týmto zákazníkom“ treba prejsť tri rôzne zdroje
• údaje z tabuľky ručne prepisujete do ponúk alebo faktúr

Riziká, o ktorých sa menej hovorí

Najväčším rizikom tabuľky nie je pomalosť, ale krehkosť. Stačí zoradiť len jeden stĺpec namiesto celej tabuľky a telefónne čísla zrazu patria iným zákazníkom. Ak si chybu nikto nevšimne hneď, dohľadať pôvodný stav môže byť veľmi náročné.

Druhým rizikom je bezpečnosť a ochrana osobných údajov. Tabuľka s kontaktmi sa ľahko pošle e-mailom, skopíruje na USB kľúč alebo zostane v počítači bývalého zamestnanca. Zároveň je ťažké riadiť, kto môže vidieť ktoré údaje, a spätne zistiť, kto čo zmenil.

Tretím rizikom je závislosť od jedného človeka. Často existuje kolega, ktorý tabuľke rozumie, pozná jej makrá a vie, čo znamená žltá farba v stĺpci H. Keď odíde, firma zostane so súborom, ktorému nikto celkom nerozumie.

Koľko vás tabuľka v skutočnosti stojí

Tabuľka pôsobí ako bezplatné riešenie, pretože za ňu neplatíte licenciu navyše. Jej cena sa však skrýva v čase ľudí. Ak traja kolegovia strávia denne pár minút hľadaním správnej verzie súboru, dopĺňaním údajov a overovaním, kto čo zmenil, za mesiac to dá niekoľko pracovných dní.

Ďalším nákladom sú chyby. Ponuka poslaná na zlý e-mail, faktúra so starou adresou alebo zabudnuté spätné volanie sa v rozpočte neukážu ako samostatná položka, no zákazníci si ich všimnú. Práve takéto drobné zlyhania často rozhodujú o tom, či sa zákazník vráti.

Skúste si preto na týždeň poznačiť, koľko času tabuľka vo firme reálne zaberie. Výsledok je dobrým podkladom na rozhodnutie, či a kedy prejsť na CRM.

Čo prinesie CRM navyše

CRM nie je len lepšia tabuľka. Rozdiel je v tom, že systém pozná súvislosti: vie, že ponuka patrí k dopytu, dopyt k zákazníkovi a zákazník k obchodníkovi.

Excel tým neodchádza úplne. Na jednorazové analýzy a prehľady je stále výborný a dobré CRM vám dáta do tabuľky kedykoľvek vyexportuje.

Dôležité je aj to, že CRM sa dá otvoriť v mobile priamo u zákazníka alebo na stavbe, takže poznámka vznikne hneď po stretnutí, nie večer z pamäti. Zo súvislostí medzi údajmi potom vyplývajú veci, ktoré sa v tabuľke robia len veľmi ťažko.

• história komunikácie pri každom zákazníkovi na jednom mieste
• pripomienky a úlohy s termínom a zodpovednou osobou
• oprávnenia podľa rolí, aby každý videl len to, čo potrebuje
• záznam o tom, kto a kedy čo zmenil
• prepojenie na fakturáciu, e-mail či web bez ručného prepisovania

Ako prejsť z Excelu do CRM bez chaosu

Prechod nemusí byť bolestivý, ak ho rozdelíte na kroky. Najťažšia časť pritom nie je technická, ale ľudská. Ak ľuďom vysvetlíte, čo im CRM ušetrí, a systém je naozaj jednoduchší než tabuľka, zvyknú si rýchlo. Ak je zložitejší, budú sa k tabuľke potichu vracať a o pár mesiacov budete mať dva neúplné zdroje namiesto jedného.

Z technickej stránky je kľúčové nepreniesť do nového systému neporiadok zo starého. Osvedčuje sa tento postup.

• vyčistite dáta: zlúčte duplicity, doplňte chýbajúce IČO a zjednoťte formát telefónnych čísel
• rozhodnite, ktoré stĺpce naozaj potrebujete, často je to menej než polovica
• určte dátum, od ktorého sa nové veci zapisujú už len do CRM
• starú tabuľku archivujte len na čítanie, aby sa nepoužívali dva zdroje naraz
• prvé týždne majte jedného človeka, ktorý odpovedá na otázky kolegov

Ako vybrať správny moment

Prechod je najjednoduchší v pokojnejšom období, nie uprostred sezóny alebo tesne pred uzávierkou. Ľudia potrebujú pár dní na to, aby si zvykli, a firma by v tom čase nemala byť pod najväčším tlakom.

Pomáha aj to, keď sa CRM spustí najprv pre jednu časť firmy, napríklad pre obchod, a až potom pre servis či fakturáciu. Skúsenosti z prvej skupiny vám ukážu, čo treba upraviť, skôr než systém začnú používať všetci.

Ešte pred spustením sa dohodnite, kto bude mať na starosti nastavenie číselníkov, používateľov a oprávnení. Jasná zodpovednosť zabráni tomu, aby sa drobné nejasnosti riešili celé týždne.

Kedy pokojne zostať pri tabuľke

Ak máte malý počet stálych zákazníkov, obchod rieši jeden človek a nepotrebujete pripomienky ani prepojenie na fakturáciu, tabuľka môže stačiť ešte dlho. Zmena systému má zmysel len vtedy, keď rieši konkrétny problém. Aj vtedy sa však oplatí tabuľku pravidelne zálohovať a obmedziť, kto ju môže upravovať.

Ak sa však v predchádzajúcich odsekoch spoznávate, je dobré začať plánovať skôr, než sa stane prvá nepríjemná chyba. Lumen Studio pri takom prechode pomáha preniesť dáta z tabuliek do CRM na mieru a prvú funkčnú verziu ukáže do 24 hodín po úvodnom hovore.